Un dossier sinistre fait intervenir l'assuré, son assureur, un expert, parfois l'assureur adverse, et le carrossier. Bien le gérer, c'est être payé plus vite et éviter les litiges. Voici les étapes, côté réparateur, avec les règles de droit qui s'appliquent.
1. Le client choisit librement son réparateur
Depuis la loi Hamon de 2014, tout contrat d'assurance automobile doit mentionner la faculté pour l'assuré de choisir le réparateur professionnel auquel il souhaite recourir (article L211-5-1 du Code des assurances). L'assureur doit rappeler ce droit dès la déclaration du sinistre, de manière claire et objective. S'il le fait à l'oral, il doit le confirmer par écrit (arrêté du 17 juin 2016).
Un garage n'a donc pas besoin d'être « agréé » par la compagnie pour réparer le véhicule d'un assuré. L'agrément est un accord commercial entre un assureur et son réseau de réparateurs ; l'assuré n'est jamais obligé d'y recourir.
2. La réception du véhicule et l'ouverture du dossier
À l'arrivée du véhicule, rassemblez tout ce qui sera nécessaire au dossier :
- La carte grise (immatriculation, VIN, titulaire).
- Les coordonnées de l'assuré et de son assureur, le numéro de contrat et, dès qu'il est connu, le numéro de sinistre.
- Le kilométrage, obligatoire sur le devis, l'ordre de réparation et la facture.
- Des photos des dommages à la réception.
Dans un logiciel comme Embray, la carte grise se scanne : le client et le véhicule sont créés sans ressaisie. L'assuré doit, de son côté, déclarer le sinistre à son assureur dans les cinq jours ouvrés.
3. L'expertise
L'assureur mandate un expert automobile, inscrit sur la liste nationale, qui examine le véhicule, souvent au garage, et chiffre la réparation : pièces, temps de main-d'œuvre par catégorie (tôlerie, mécanique, peinture), ingrédients peinture, taux horaire. Il n'existe pas de délai légal pour cette étape. L'expert doit remettre une copie de son rapport à l'assuré, qui peut demander une contre-expertise (service-public.fr).
Le rapport d'expertise est la base du devis et de la facture. Plutôt que de recopier ses lignes une à une, Embray Copilote le lit et crée le dossier sinistre et le devis en une dizaine de secondes.
Le cas du véhicule économiquement irréparable (VEI)
Quand le montant des réparations dépasse la valeur du véhicule au jour du sinistre, l'assureur doit proposer au propriétaire, dans les 15 jours suivant le rapport, une indemnisation en perte totale avec cession du véhicule. Le propriétaire a 30 jours pour répondre. S'il refuse, une opposition au transfert de la carte grise est inscrite jusqu'à ce qu'un expert certifie les réparations touchant à la sécurité (articles L327-1 à L327-3 du Code de la route). Un expert peut également signaler un véhicule endommagé dangereux même hors VEI : la même opposition s'applique jusqu'au rapport de conformité.
4. La cession de créance : être payé directement par l'assureur
Par défaut, l'indemnité est due à l'assuré. Pour que le garage soit payé directement par l'assureur, l'assuré peut lui céder sa créance d'indemnité (articles 1321 à 1326 du Code civil) :
- La cession doit être écrite, à peine de nullité (article 1322).
- Elle n'est opposable à l'assureur que s'il y a consenti, si elle lui a été notifiée ou s'il en a pris acte (article 1324). Pensez à la lui envoyer dès sa signature.
- L'assureur peut opposer au garage les exceptions liées au contrat : franchise, exclusions, plafonds.
En pratique, le garage fait signer la cession au client à la réception ou à la validation du devis, la transmet à l'assureur avec le rapport d'expertise, puis facture l'assureur pour la part garantie et le client pour la franchise et les éventuels travaux hors sinistre.
5. La franchise et la part du client
La franchise est la part des dommages qui reste à la charge de l'assuré. Elle est absolue (toujours déduite) ou relative (aucune indemnité sous un seuil, indemnisation totale au-dessus), et peut être fixe, proportionnelle ou mixte selon le contrat (service-public.fr). En catastrophe naturelle, la franchise légale est de 380 € pour les véhicules.
Informez le client du montant de sa franchise avant les travaux : c'est ce qu'il devra régler au garage à la restitution.
6. Réparation, restitution et facturation
- Réparation : planifiez l'intervention, commandez les pièces, affectez un véhicule de prêt si le client en a besoin.
- Pièces : proposez les pièces issues de l'économie circulaire quand c'est applicable, et notez le choix du client.
- Restitution : prévenez le client (un SMS depuis le dossier suffit) et remettez-lui le véhicule contre paiement de sa part.
- Facturation : facture à l'assureur pour la part cédée, facture au client pour la franchise. Voir les mentions obligatoires d'une facture de garage.
- Suivi du paiement : relancez l'assureur si le règlement tarde. En responsabilité civile, l'assureur du responsable doit présenter une offre d'indemnité dans un délai maximum de trois mois à compter de la demande (article L211-9 du Code des assurances).
Organiser les dossiers pour ne rien perdre
Carte grise, rapport d'expertise, photos, cession de créance, devis, facture : un seul dossier par sinistre, consultable par toute l'équipe, évite de chercher un document quand l'assureur appelle. C'est ce que propose la gestion des dossiers sinistres d'Embray.